上半年電商投訴增12.32％ 投訴量歷年最高

上半年電商投訴增12.32％ 投訴量歷年最高

2019年上半年，電商行業(yè)經(jīng)歷了“315”、“618”、“五一在線旅游”等電商周年慶、節(jié)日營銷、造節(jié)營銷等，在給消費(fèi)者享受電商帶來便利的同時也被各類消費(fèi)陷阱、消費(fèi)糾紛困擾。

7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示：2019年上半年“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”共計(jì)受理195家主流電商平臺用戶投訴。其中零售電商平臺90家；跨境電商平臺25家；生活服務(wù)電商平臺41家；金融科技電商平臺17家；電商物流平臺20家；B2B電商2家。

據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，除2014年上半年全國電子商務(wù)投訴數(shù)量下降幅度10.42%，2013-2019年上半年全國電子商務(wù)投訴數(shù)量總體呈增長趨勢。2019年上半年增長率有所回落，但投訴量同比歷年最高。

多份消費(fèi)評級榜發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參齊不齊”通過對全國近百家家零售電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報(bào)告公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”。

其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會等15家電商平臺，在受理、解決平臺通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而享物說、微店、微拍堂等沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。由于平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、好樂買、毒APP、拼趣多等電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。

此外，報(bào)告還公布了“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費(fèi)評級榜”。其中，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、小紅書、寺庫在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級;網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。86mall、蜜芽、亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。此外，榜單顯示，達(dá)令的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。

報(bào)告公布的“2019年（上）電商物流服務(wù)TOP5消費(fèi)評級榜”中，有5家電商物流服務(wù)企業(yè)上榜。其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，用戶滿意度綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。

TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴熱點(diǎn)問題

2019年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題（22.12%）、商品質(zhì)量（9.72%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.48%）、售后服務(wù)（7.67%）、發(fā)貨問題（6.87%）、虛假促銷（6.87%）、霸王條款（6.42%）、退換貨難（6.07%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.62%）、訂單問題（4.82%）、退店保證金不退還（2.77%）、物流問題（2.32%）、貨不對板（2.32%）、凍結(jié)商家資金（1.34%）、客服問題（0.89%）、惡意罰款（0.80%）、信息泄露（0.62%）、發(fā)票問題（0.62%）、高額退票費(fèi)（0.54%）、送餐超時（0.20%）、其他（2.92%）。

退款問題、商品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。

在熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)分布方面，根據(jù)報(bào)告顯示，廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川、福建、湖北、河南為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、 河北(3.14%) 、 湖南、陜西、安徽、江西、廣西壯族自治區(qū)、重慶市、黑龍江、天津排名依次為11-20名 。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)56.06%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián)。

目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。