十家廣東網(wǎng)商獲頒首批“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號(hào)

2013年3月15日上午11:00-11:30，廣東電視臺(tái)播出3.15特別節(jié)目。為配合全國首部網(wǎng)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》）的頒布實(shí)施，共同維護(hù)網(wǎng)購市場的誠信經(jīng)營環(huán)境，在3.15特別節(jié)目中，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)與廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)一起向第一批率先應(yīng)用執(zhí)行《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商企業(yè)頒發(fā)“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號(hào)。

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十家首批“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”：

廣州唯品會(huì)信息科技有限公司

廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（夢(mèng)芭莎）

廣州酷漫居動(dòng)漫科技有限公司

廣州遠(yuǎn)信網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司

廣州力動(dòng)康體設(shè)施有限公司

廣州七樂康藥業(yè)連鎖有限公司

中山華帝燃具股份有限公司

廣州一九在線信息科技有限公司

廣州市沃祺貿(mào)易有限公司

廣州市廣百股份有限公司電子商務(wù)分公司

歡迎廣大網(wǎng)商參與申報(bào)成為“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”，積極推廣應(yīng)用《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，建立有效和高效的消費(fèi)投訴處理機(jī)制，通過規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、暢通消費(fèi)投訴處理渠道，不斷提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易與服務(wù)的滿意度和信任度，提高復(fù)購率。

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《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)介紹

一、首創(chuàng)性、權(quán)威性

2012年在廣東省工商局的指導(dǎo)下，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（夢(mèng)芭莎）等機(jī)構(gòu)聯(lián)合起草了《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年9月24日由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)頒布實(shí)施。這是全國第一個(gè)網(wǎng)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制的背景

1. 網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)交易有著獨(dú)特的運(yùn)作機(jī)理，網(wǎng)絡(luò)交易過程中總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，特別是網(wǎng)絡(luò)交易投訴事件的處理，國內(nèi)至今還沒有一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品、服務(wù)交易和網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全國性法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以作為處理問題的依據(jù)。雖然大部分網(wǎng)商內(nèi)部都設(shè)定了一些投訴處理制度、流程，但大都不夠規(guī)范，沒有形成一定的系統(tǒng)。

2. 交易糾紛的產(chǎn)生無論在現(xiàn)實(shí)交易還是網(wǎng)絡(luò)虛擬交易中都普遍存在，本標(biāo)準(zhǔn)并不是要杜絕網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，而是通過建立一個(gè)專業(yè)、權(quán)威的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使各種形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴在一個(gè)大標(biāo)準(zhǔn)范式下進(jìn)行交易服務(wù)運(yùn)作，為網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的處理建立統(tǒng)一的規(guī)范。

3. 因此，建立一套完整、普遍使用、行之有效的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)尤為重要。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制的意義

1. 本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，為網(wǎng)商內(nèi)部建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過程提供指南，規(guī)范網(wǎng)商應(yīng)對(duì)、解決顧客投訴的機(jī)制。

2. 本標(biāo)準(zhǔn)的推廣使用，能夠彌補(bǔ)已有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)在網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)節(jié)上的不足，有效消除網(wǎng)購中產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者權(quán)益，可以使網(wǎng)商、顧客、投訴者和其他相關(guān)方廣泛受益，以維護(hù)各方的公平。

3. 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化有利于改變目前魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)交易市場現(xiàn)狀，建立消費(fèi)者信心，規(guī)范市場環(huán)境，營造網(wǎng)商行業(yè)自律、誠信經(jīng)營的氛圍，保障網(wǎng)商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的作用

1. 促進(jìn)網(wǎng)購糾紛達(dá)成和解，有效消除消費(fèi)不滿

消費(fèi)者在網(wǎng)購中產(chǎn)生不滿投訴時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)商提供了統(tǒng)一、有效的投訴處理指南，能夠?yàn)橥对V者提供一個(gè)開放并有回復(fù)的投訴處理過程，能夠促成網(wǎng)購糾紛中買賣雙方的和解，有效消除消費(fèi)不滿，避免交易糾紛升級(jí)，營造和諧的網(wǎng)購市場環(huán)境。

2. 提高網(wǎng)商的聲譽(yù)

在全球化市場中，本標(biāo)準(zhǔn)提供了可信任的一致性投訴處理方式。使用標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程能夠提高顧客滿意度，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿意時(shí)的投訴），從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，網(wǎng)商的聲譽(yù)可以提高，能夠?yàn)楸３只蛱岣哳櫩椭艺\度和認(rèn)可提供機(jī)會(huì)，有助于提高復(fù)購率，提高網(wǎng)商的國內(nèi)與國際競爭力。

3、保障消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)可以查看網(wǎng)商是否有“網(wǎng)購維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)證明網(wǎng)商應(yīng)用了《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生不滿意時(shí)，消費(fèi)者可以放心向網(wǎng)商投訴并得到妥善的解決；消委會(huì)等機(jī)構(gòu)在收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的投訴時(shí)，也可以放心地將投訴交由網(wǎng)商處理。

廣貨通天下2013年電商合作峰會(huì)報(bào)名http://1303.gdeba.org/  

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