全國(guó)首個(gè)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)正式貫徹實(shí)施

2013年3月6日，《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”)宣貫會(huì)在廣州舉行，標(biāo)志著全國(guó)首個(gè)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)正式貫徹實(shí)施。

“網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)交易有著其獨(dú)特的運(yùn)作機(jī)理，特別是網(wǎng)絡(luò)交易投訴事件的處理，國(guó)內(nèi)至今還沒有一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品、服務(wù)交易和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全國(guó)性法規(guī)或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以作為處理問題的依據(jù)，網(wǎng)商內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴的制度、流程等沒有規(guī)范。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛往往得不到妥善的解決?！睆V東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)黃子榮介紹，廣東作為全國(guó)網(wǎng)購(gòu)量最大的省份，如何妥善解決網(wǎng)民發(fā)生的投訴非常重要。

因此，2012年在廣東省工商局的指導(dǎo)下，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(夢(mèng)芭莎)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合起草了《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，并于2012年9月24日由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)頒布實(shí)施。這也是全國(guó)第一個(gè)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)黃子榮介紹，該標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)商內(nèi)部建立和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過程提供指南，規(guī)范網(wǎng)商應(yīng)對(duì)、解決顧客投訴的機(jī)制;消費(fèi)者在發(fā)生不滿投訴時(shí)將有規(guī)可依、有據(jù)可循;政府部門在監(jiān)管時(shí)也有統(tǒng)一、客觀公正的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的推廣使用，能夠彌補(bǔ)已有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)節(jié)上的不足，有效解決網(wǎng)購(gòu)中產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，可以使網(wǎng)商、顧客、投訴者和其他相關(guān)方廣泛受益，以維護(hù)各方的公平。同時(shí)，投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化有利于改變目前魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)現(xiàn)狀，建立消費(fèi)者信心，規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)造網(wǎng)商行業(yè)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的氛圍，保障網(wǎng)商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

本次宣貫會(huì)上，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)首次展示了“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”標(biāo)識(shí)，吸引了40余家廣東網(wǎng)商企業(yè)參與申報(bào)。據(jù)了解，為配合標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，共同維護(hù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境，在2013年3.15期間，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)將與廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)一起向第一批率先應(yīng)用執(zhí)行《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商企業(yè)頒發(fā)“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號(hào)。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)可以查看網(wǎng)商是否有“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)證明網(wǎng)商執(zhí)行了《一般投訴處理》標(biāo)準(zhǔn)，在網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生不滿意時(shí)，消費(fèi)者可以放心向網(wǎng)商投訴并得到妥善的解決;消委會(huì)等機(jī)構(gòu)在收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的投訴時(shí)，也可以放心地將投訴交由網(wǎng)商處理。廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)及廣東省消委會(huì)將負(fù)責(zé)監(jiān)督示范網(wǎng)商內(nèi)部處理消費(fèi)者投訴的情況，將對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)商予以收回標(biāo)識(shí)的懲罰，在網(wǎng)商依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)重建內(nèi)部投訴處理流程、制度前，將不再授予“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)示范網(wǎng)站”稱號(hào)。

據(jù)悉，《一般投訴處理》是《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》系列的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)還正陸續(xù)開展《網(wǎng)商評(píng)估指標(biāo)》及《配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，致力于推動(dòng)網(wǎng)商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

廣貨通天下2013年電商合作峰會(huì)報(bào)名http://1303.gdeba.org/  

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