副會長說：如何重新定義“TA”的客戶體驗？

新消費無疑是時下互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)領(lǐng)域中一條火熱的賽道，也是商家為了抓住新時代消費人群的重要戰(zhàn)場。新消費人群對除了產(chǎn)品外的要求也在逐步提升，一次愉快的購物、售后體驗也是衡量新消費產(chǎn)品性價比的重要指標(biāo)。

廣東省網(wǎng)商協(xié)會副會長單位—云聽CEM—

通過消費者全渠道體驗反饋數(shù)據(jù)的整合與分析，應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、市場營銷等多個場景，幫助品牌鏈接數(shù)據(jù)，賦能業(yè)務(wù)，從而獲得長效增長。

在新消費時代下，如何通過客戶體驗驅(qū)動品牌增長？請聽副會長來說：

面對這樣的困境，新消費品牌應(yīng)該如何破局與出圈？

品牌都想找到關(guān)于產(chǎn)品體驗創(chuàng)新機會點，我們如何知道消費者喜歡什么呢？

"美妝護(hù)膚行業(yè)線上客戶旅行地圖"掃二維碼領(lǐng)取

去年在美妝護(hù)膚行業(yè)增速比較快的一個品牌——PMPM，云聽CEM與他們合作了一年多的時間。PMPM通過使用云聽CEM，發(fā)現(xiàn)了很多消費者對產(chǎn)品創(chuàng)新層面的建議。同時，整個團(tuán)隊現(xiàn)在每天會把所有渠道的消費者反饋的聲音，尤其是消費者提到的槽點，通過云聽CEM的系統(tǒng)進(jìn)行第一時間的處理與響應(yīng)。特別是品牌內(nèi)部，上至高層，下至一線的業(yè)務(wù)團(tuán)隊都會去一條一條仔細(xì)地回復(fù)，這樣所產(chǎn)生的背后價值是，我們看到了他們整個營收的增長，以及他們消費者口碑越做越好——雖然有多方面的因素，但也與客戶體驗管理的重視和投入分不開。

在案例之外，著重介紹一下云聽CEM在客戶體驗管理累積的一些方法論。要做好客戶體驗管理，主要有三大核心能力：第一是海量數(shù)據(jù)整合能力，第二是NLP深度洞察能力，第三是數(shù)字化閉環(huán)管理能力。

在核心能力之上，以客戶為中心的、重視客戶體驗管理的專業(yè)團(tuán)隊和組織文化也非常重要。

比如某品牌客戶把2020年度的各個職能部門的優(yōu)秀員工選出來，包括售后服務(wù)部門、產(chǎn)品部門、品牌市場部門等，這幾個員工成立了新的客戶體驗管理團(tuán)隊，直接向CEO匯報。這樣的組織結(jié)構(gòu)和架構(gòu)給他們的客戶體驗管理的提升帶來很大的幫助。

想在客戶體驗管理這一領(lǐng)域

提升營收增長，客戶口碑

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